Automatizace firemních procesů je nahrazení opakující se manuální práce softwarovým řešením, které zajistí rychlejší a bezchybný průchod dat firmou. Nejlepší je začít tam, kde vzniká největší úzké hrdlo. Typicky jde o přepisování údajů mezi odděleními nebo zdlouhavé schvalování. Pokud se proces nejprve správně zmapuje a zoptimalizuje, lze první funkční automatizaci nasadit už do 4 týdnů.

Mnoho firem vnímá automatizaci jako obrovský IT projekt. Vedení si představuje dlouhé měsíce plánování. Očekává složité implementace a paralýzu běžného provozu. Tento přístup ale často vede k vyčerpání rozpočtu a frustraci zaměstnanců. Skutečná a funkční automatizace vypadá jinak. Je to postupný proces. Jde o systematické odstraňování rutiny krok za krokem. Začíná se vždy tam, kde to firmu pálí nejvíce. Tím se minimalizuje riziko a zrychluje reálný dopad na operativu.

Co je to automatizace firemních procesů

Automatizace firemních procesů znamená předání rutinní administrativy a manuálního předávání dat do rukou informačního systému. Nejde o nahrazení lidí stroji. Jde o uvolnění jejich kapacity pro práci, která vyžaduje lidský úsudek, empatii a odbornost.

Zaměstnanci ve středních firmách často tráví hodiny denně přesouváním dat. Kopírují informace z přijatého e-mailu do sdílené tabulky. Z tabulky je přepisují do fakturačního systému. Z fakturačního systému do zprávy pro klienta. Každý takový krok vyžaduje lidskou pozornost. Každý takový krok je obrovskou příležitostí k chybě. Automatizace tento roztříštěný řetězec propojí do jednoho plynulého toku.

Vezměme si modelový příklad. Obchodník úspěšně uzavře smlouvu s novým klientem. V běžné firmě bez automatizace následuje série manuálních úkolů. Obchodník musí ručně vytvořit složku na firemním disku. Musí napsat e-mail do výroby se specifikací zakázky. Musí založit kartu klienta v účetním programu. Musí nastavit připomínku do kalendáře, aby se klientovi za určitý čas znovu ozval. To vše stojí drahocenný čas a energii.

V automatizovaném prostředí to vypadá jinak. Obchodník pouze přesune poptávku v systému do stavu pro vyhraný obchod. Tím se automaticky spustí předem definované workflow. Systém sám vytvoří sdílenou složku. Systém sám pošle úkol do výroby a připojí k němu všechny potřebné dokumenty. Systém sám vygeneruje zálohovou fakturu. Systém sám nastaví úkol pro následnou péči o klienta. Obchodník se může okamžitě věnovat dalšímu obchodu. Výroba má přesné zadání. Účetní má podklady pro fakturaci. Vše proběhne okamžitě a bez chyb.

Proč automatizace špatného procesu vyrobí jen rychlejší chaos

Rozdíl mezi mapováním a optimalizací procesů spočívá v tom, že mapování zjišťuje skutečný stav věcí, zatímco optimalizace odstraňuje zbytečné kroky ještě předtím, než se proces začne automatizovat.

Mnoho firem dělá při digitalizaci zásadní chybu. Koupí si nový software a snaží se do něj překlopit své stávající fungování jedna ku jedné. Pokud ale zautomatizujete neefektivní proces, získáte pouze rychlejší generátor chyb. Zrychlíte chaos. Naše metoda práce proto stojí na třech pevných krocích. Žádný z nich nelze přeskočit.

  1. Mapovat. Prvním krokem je vždy zmapování reality. Zjišťujeme, jak data firmou skutečně proudí. Neřídíme se tím, jak by procesy měly fungovat podle firemních směrnic. Ty jsou často zastaralé a neodpovídají realitě. Řídíme se tím, jak je lidé reálně vykonávají v praxi. Zaměstnanci si často vytvářejí vlastní zkratky. Používají skryté tabulky. Obcházejí nesmyslná pravidla. Mapování tyto skryté mechanismy odhalí. Ukáže nám skutečnou anatomii vaší operativy. Zjistíme, kde data vznikají, kudy putují a kde se ztrácejí.
  2. Optimalizovat. Druhým krokem je optimalizace. Zmapovaný proces narovnáme. Odstraníme zbytečné schvalovací kroky. Pokud například nákup kancelářských potřeb do určité částky schvalují tři různí manažeři, je to plýtvání časem všech zúčastněných. Proces zjednodušíme. Odstraníme informační sila. Zajistíme, aby se data zadávala do systému pouze jednou. Teprve pročištěný a logický proces dává smysl převést do digitální podoby. Optimalizace je často bolestivá, protože nutí firmu opustit zažité zvyky. Je ale pro úspěch naprosto nezbytná.
  3. Automatizovat. Třetím krokem je samotná automatizace. Přeneseme optimalizovaný proces do digitálního workflow. Nastavíme spouštěče. To jsou události, které akci vyvolají. Nastavíme podmínky. Ty určují, za jakých okolností se má akce provést. Nastavíme samotné akce. Systém převezme hlídání termínů. Systém deleguje úkoly na správné lidi. Systém upozorňuje na zpoždění. Lidé pouze kontrolují výsledky a řeší výjimky. Tento postupný přechod zajišťuje stabilitu celé firmy.

Kde s automatizací ve firmě začít

S automatizací je nejlepší začít u největšího úzkého hrdla, které firmu stojí nejvíce času, způsobuje nejvíce chyb a brzdí odbavování zakázek.

Nehledejte dokonalý IT plán pro celou firmu na pět let dopředu. Hledejte místo, kde to nejvíce bolí právě teď. Řešte problémy v operativě postupně. Úzké hrdlo (bottleneck) je bod, kde se hromadí práce. Kde se čeká na jednoho konkrétního člověka. Kde se pravidelně ztrácejí informace. Jak takové místo bezpečně poznáte? Ptejte se svých lidí na tři jednoduché otázky:

  • Kterou činnost děláte každý den a naprosto ji nesnášíte, protože je to čistá rutina?
  • Kde musíte ručně přepisovat data z jednoho okna do druhého?
  • Na co nebo na koho musíte nejčastěji čekat, abyste mohli dokončit svůj úkol?

Odpovědi vás spolehlivě navedou na první proces k automatizaci. Často to bývá zpracování přijatých faktur. Jindy je to onboarding nového zaměstnance nebo klienta. Velmi často je to předávání informací mezi obchodem a výrobou.

Vezměme si modelový příklad obchodní firmy o dvaceti lidech. Největší zdržení vzniká při ručním přepisování přijatých objednávek z e-mailu do skladového systému. Zde nasazení automatizace rutiny uvolní ruce okamžitě. Systém objednávku přijme. Zkontroluje dostupnost na skladě. Odešle potvrzení zákazníkovi. Předá pokyn expedici. Zaměstnanec řeší pouze případy, kdy zboží chybí nebo je objednávka jakkoliv nestandardní. Zbytek běží sám.

Tento agilní přístup má obrovskou výhodu. První proces umíme zmapovat, zoptimalizovat a nasadit už do 4 týdnů. Firma okamžitě vidí výsledky. Zaměstnanci vidí, že jim systém skutečně pomáhá a nepřidělává jim práci. Přirozený odpor ke změnám klesá. Zvyšuje se ochota automatizovat další části firmy. Financování projektu se rozloží v čase. Platíte za řešení konkrétních problémů, ne za robustní systém, který možná nikdy plně nevyužijete.

Co naopak nechat na později

Na později si nechte procesy, které se často mění, vyžadují vysokou míru lidské empatie nebo nastávají jen velmi zřídka.

Snaha zautomatizovat sto procent firemní agendy je past. Vede k překombinovaným systémům. Ty jsou velmi drahé na počáteční vývoj a ještě dražší na následnou údržbu. Paretovo pravidlo zde platí naprosto přesně. Zautomatizujte osmdesát procent standardních případů. Zbylých dvacet procent nestandardních případů nechte zpočátku na manuálním zpracování. Co přesně byste neměli automatizovat hned v první vlně?

  • Výjimky z pravidel a okrajové případy (edge cases). Pokud proces nemá jasná a pevná pravidla a řeší se případ od případu, nelze ho snadno svěřit systému. Snažit se vtěsnat každou myslitelnou výjimku do algoritmů znamená vytvářet nekonečné stromy podmínek. Nechte systém odbavit běžnou agendu. Složité případy ať systém pouze označí a předá k posouzení člověku.
  • Kreativní a strategická rozhodnutí. Systém může připravit dokonalé podklady. Může agregovat data z celé firmy. Může navrhnout různé varianty řešení. Finální rozhodnutí o směřování firmy, o přijetí klíčového zaměstnance nebo o velké investici ale musí vždy udělat člověk. Automatizace dodává data, člověk dodává kontext a strategii.
  • Procesy vyžadující lidskou empatii. Sem patří řešení složitých stížností klíčových klientů. Dále citlivé personální otázky. Nebo vyjednávání o ceně u velkých zakázek. Zde automatizace slouží pouze jako nenápadná podpora v pozadí. Zajišťuje, aby měl člověk k dispozici kompletní historii komunikace a všechna potřebná data. Samotnou komunikaci ale vede člověk. Osobní přístup je často vaší největší konkurenční výhodou. Neničte ho robotickými odpověďmi.
  • Procesy, které se neustále mění. Pokud oddělení teprve vzniká nebo hledá svůj optimální způsob fungování, nefixujte jeho procesy do softwarového kódu. Počkejte, až se proces usadí a standardizuje. Zautomatizovaný chaos je stále chaos, jen se mnohem hůře a dráž mění.

Úspěšná automatizace nevyžaduje revoluci. Vyžaduje disciplínu. Začněte zmapováním jednoho konkrétního problému. Zjednodušte ho. Zautomatizujte ho. Sledujte výsledky a ušetřený čas investujte do dalšího kroku.

Nečekejte, až budete mít dokonalý IT plán pro celou firmu. Začněte tím nejpalčivějším problémem ve vaší operativě. Podívejte se, jak přistupujeme k automatizaci rutiny, zjistěte více o naší metodě práce, nebo prozkoumejte, jak řešíme konkrétní problémy v operativě.